Qualche anno fa, mentre ero ancora all’università, lavoravo part-time in un grande negozio che vendeva articoli per la scuola e l’ufficio. Durante il periodo del ritorno a scuola, il negozio era sempre pieno di famiglie che cercavano di comprare tutto ciò che serviva ai loro figli.
Un pomeriggio particolarmente affollato, entrò una donna appariscente con la sua giovane figlia, che sembrava pronta per iniziare la prima elementare. Sembrava uscita da un videoclip: capelli tinti in modo vistoso, trucco pesante e una borsa firmata a tracolla.
Riempì velocemente il suo cestino e buttò tutto sul bancone della cassa, lanciando sopra una pila di carte e coupon sconto come fossero coriandoli.
«Scansiona questi», disse seccamente, senza nemmeno guardarmi.
Le chiesi gentilmente di sistemare gli articoli e trovare la carta giusta, ma mi ignorò completamente. Mentre passavo i suoi acquisti, rovistai nella pila disordinata e notai che alcuni dei coupon provenivano da negozi completamente diversi. Quando finalmente trovai quella che sembrava la carta sconto corretta, mi accorsi che era scaduta da più di un anno.
Le spiegai con calma che la carta non era più valida. E lei esplose.
«Merito uno sconto! Chiama il tuo responsabile. È ridicolo!»
Chiamai il mio manager. Quando si avvicinò, lei si chinò verso la figlia e disse ad alta voce: «Vedi, Sonya? Ecco perché devi laurearti. Così non finirai bloccata alla cassa come lei.»
Quelle parole fecero male. Trattenni le lacrime.
Continuava a urlare, agitando la carta scaduta in faccia al mio responsabile e pretendendo che la accettassimo. Lui non disse nulla—prese con calma la sua borsa della spesa e cominciò a rimettere tutto sul nastro.
«Cosa sta facendo?!» strillò.
«Signora», disse con fermezza, «non tolleriamo clienti che insultano il nostro personale. Deve lasciare il negozio.»
Il suo volto diventò paonazzo. Uscì infuriata, gridando che ce ne saremmo pentiti, che suo marito avrebbe fatto chiudere il nostro negozio e che non avevamo idea di chi fosse.
Il mio responsabile sorrise e mi disse: «Fatti una pausa. Hai gestito bene la situazione.»
E quello è un momento che non dimenticherò mai.
